オムニチャネルの意味や戦力を解説

「あらゆる」という意味があるラテン語の「オムニ」。オムニチャネルは「あらゆる販売戦略」と日本語訳できます。
オムニチャネル（Omni-Channel Retailing）とはECサイトやSNS、実店舗などさまざまな販売チャネルを活用し、顧客と接点を持った上でアプローチする販売戦略です。

例えば、雑誌で見た帽子を実店舗に買いに行ったものの、在庫がなかったとしましょう。この場合、オムニチャネルが実施されていれば、ECサイトでの購入や、他店舗から最寄りの店舗まで取り寄せを行うなど、ユーザーにとって商品をベストな方法で購入できます。オムニチャネルによってユーザーは顧客サービスに対する満足度が上がり、「また利用したい」という気持ちになるでしょう。

オムニチャネルと近しいといわれる販売戦略として、マルチチャネルがあります。
マルチチャネルはオムニチャネルよりも前の段階の販売戦略としてイメージすると分かりやすいはずです。マルチチャネルはオムニチャネルと同様、いくつもの販売チャネルを用いて、ユーザーが求める情報、及び商品を提供します。ECサイト、SNS、テレビCM、メールマガジンなどを活用し、ユーザーに対して多方面からアプローチします。ただし、各チャネルが独自に動いているため、それぞれのチャネルにおいて連携はしていません。

対して、オムニチャネルはマルチチャネルよりも一歩進んだ販売戦略です。各販売チャネルが連携、及び統合しているため、ユーザーはどの販路からもスムーズに購入できます。
例えば、洋服を店舗に買いに行ったとしましょう。店舗に在庫がない場合、ECでの購入への切り替えはマルチチャネルと同じです。オムニチャネルの特徴はそこからさらに進んでいます。ECで検索した商品の支払いを店舗で行い、商品を自宅で受け取れる仕組みとなっており、利便性がさらにアップします。

店舗とECサイトにおいて会員情報や在庫情報、さらには物流までも統合し、顧客にシームレスな購買体験を提供するのがオムニチャネルです。

オムニチャネルが注目されるようになった大きな要因として、スマートフォンとSNSの普及を挙げられるでしょう。
スマートフォンが普及している現在、多くの人たちが商品の検討から購入までスマートフォンを使っています。私たちは特定の商品を欲しいと思った瞬間や、最安値の店舗を知りたい場合、ネットで口コミを検索したり、商品情報を調べたりしています。つまり、ユーザーは店舗やECサイトなどを単独で利用するのではなく、複数のチャネルを渡り歩いているのです。

複数のチャネルを渡り歩く消費者に対応するため、企業は消費者の行動に応じて戦略を立てる必要性が出てきました。企業は複数の販売チャネルを用意しておき、消費者が購入しやすい仕組みを整えることが不可欠なのです。

また、近年においてテクノロジーの発達により、企業は消費者の行動をこれまでよりも正確に計測できるようになりました。各購買データを一括で活用できれば、顧客に合わせたサービスの提供や、顧客の趣向に合った商品の販売が実現します。
ここまで説明したように、オムニチャネルは消費行動の変化とテクノロジーの発達を背景に注目されるようになったといえるでしょう。

オムニチャネル戦略は小規模ビジネスにおけるスタートアップとの相性がよいといわれています。
SNSでフォロワーを増やし、リツイート機能などで商品を広めてもらいます。口コミや拡散から広がり、他のメディアにも進出していく方法は小規模ビジネスにおいて効果的であり、かつリスクも低めです。チャネルをビジネスの拡大に平行して増やしていけば、利益追求を効果的に行えます。

小規模ビジネスでも比較的行いやすいオムニチャネルの取り組みとして、既存顧客へのカタログ送付やメールマガジンの発行、SNSで既存顧客以外の層へのアプローチなどが効果的です。

大規模ビジネスのオムニチャネル化において投資は不可欠といえるでしょう。
複数の部門が管理する顧客情報、及び在庫情報の統一に加えて、社員教育やモバイル端末の配布が必要となるからです。また、販売システムと自社インフラの整備など、組織を横断するための大規模な再構築も必要となります。

自社内で販売部門が分かれている場合、社員によっては「〇〇部門に売上を奪われた」と感じるかもしれません。場合によっては、各販売部門からオムニチャネルを実施することに理解を得るのが難しくなるケースもあるはずです。こうしたトラブルを防ぐためには、オムニチャネルは部門間での利益の奪い合いではなく、企業全体の売上アップを目標に実施するのであると社員に認識してもらわなければなりません。

大手企業は顧客の購入体験向上を目的に、オムニチャネルの戦略に注力しています。例えば、スマートフォンでQRコードを読み取ると、ECサイトにおける商品情報やユーザーレビューを参照できるアプリの開発、グループ企業のECサイトで購入した商品を最寄りのコンビニで受け取れるシステムの構築など、顧客の購入体験がよりよくなるよう工夫を行っています。

オムニチャネル化を成功させるためにはどのようなポイントがあるのでしょうか。
以下、オムニチャネル化を成功させるためのポイントを紹介します。

オムニチャネルを活用することでどのようなメリットを得られるのでしょうか。
以下、オムニチャネルのメリットを見ていきましょう。

オムニチャネルに関心がある人は、導入前にデメリットについても理解しておく必要があります。導入後、「思っていた戦略と違う」や「こんなはずじゃなかった」と思わないためにも重要です。
以下、オムニチャネルのデメリットを確認しておきましょう。

近年、消費者の選択肢は無数にあるといえるでしょう。消費者は自身の趣向や好みに合った商品の他、高品質の商品を低価格で手にしやすくなりました。一方、企業にとっては同業他社間での競争が激化し、消費者から選ばれる商品やサービスを開発していくことの重要性が増しました。

現代の消費者は低単価でありながらも、質の高い商品に慣れ親しんでいます。そのため、顧客を長期的に囲い込むためには商品の品質だけでなく、サービスの質やサービスの利用のしやすさについても鍵となります。

オムニチャネルはECサイトやSNS、実店舗など多様な販売チャネルが特徴です。そのため、消費者は商品にアクセスしやすいだけでなく、自分にとってベストな手段で商品を購入できます。また、店舗に在庫がない場合は、別の店舗から最寄りの店舗への取り寄せもできるため、気になる商品を少ない負担で購入できるといえるでしょう。

オムニチャネルを実施することで消費者は買い物をしやすくなるはずです。また、購入満足度が高い消費者は企業やブランドに対して愛が生まれてリピーターとなり、売上の長期的安定も期待できます。

オムニチャネルとは、実店舗、ECサイト、SNSなどすべての販売チャネルを統合することをいいます。どのチャネルからも顧客は同じように商品が購入できる環境を構築しますが、単にチャネルを増やすだけの多角展開ではなく、全てのチャネルを連携させることが重要になります。

オムニチャネルを活用するためには実店舗とオンラインをうまく連動して顧客を取り込むことが重要となります。顧客の中には実店舗で試着したあとにオンラインで購入するケースもあれば、ECサイトで興味をもった顧客が実店舗に足を運ぶケースもあるでしょう。そのように顧客に様々なチャネルを活用してもらい、購入に至るまでのプロセスをチャネル間で連携させることに意味があります。

またそこで得られた顧客データはそれぞれ切り離すのではなく、チャネル間で連動させて活用することも重要となります。オンライン店舗でのアクセス履歴や、実店舗での購入履歴など、顧客が商品を検討してから購入に至るまでのプロセスが把握できることもオムニチャネル化の1つのメリットです。

オムニチャネル化は、企業にとっては顧客接点の増加や業務の効率化、購入に至るまでの顧客データの分析が可能になるといったメリットがあり、また顧客にとっては買い物の利便性が高まるというメリットがあります。>