オムニチャネルの意味や戦力を解説

SNSやスマートフォンが普及している今日、販売戦略の一つとしてオムニチャネルが注目されています。オムニチャネルはECサイト、スマホアプリ、メール、実店舗などさまざまなチャネルを活用して顧客体験を提供する戦略です。

本記事では、オムニチャネルについて分かりやすく解説した上で、注目されるようになった背景や成功ポイントなども解説します。

Contents

1 オムニチャネルとは
2 オムニチャネルとマルチチャネルの違いは？
3 なぜオムニチャネルが注目されるように？
4 小規模ビジネスからのオムニチャネル化
5 大規模ビジネスのオムニチャネル化
6 オムニチャネル化を成功ポイント
7 オムニチャネルのメリット
8 オムニチャネルのデメリット
- 8.1 収益化できるまで時間がかかる
- 8.2 チャネルの運用が難しい
9 まとめ
10 オムニチャネル

オムニチャネルとは

「あらゆる」という意味があるラテン語の「オムニ」。オムニチャネルは「あらゆる販売戦略」と日本語訳できます。
オムニチャネル（Omni-Channel Retailing）とはECサイトやSNS、実店舗などさまざまな販売チャネルを活用し、顧客と接点を持った上でアプローチする販売戦略です。

例えば、雑誌で見た帽子を実店舗に買いに行ったものの、在庫がなかったとしましょう。この場合、オムニチャネルが実施されていれば、ECサイトでの購入や、他店舗から最寄りの店舗まで取り寄せを行うなど、ユーザーにとって商品をベストな方法で購入できます。オムニチャネルによってユーザーは顧客サービスに対する満足度が上がり、「また利用したい」という気持ちになるでしょう。

オムニチャネルとマルチチャネルの違いは？

オムニチャネルと近しいといわれる販売戦略として、マルチチャネルがあります。
マルチチャネルはオムニチャネルよりも前の段階の販売戦略としてイメージすると分かりやすいはずです。マルチチャネルはオムニチャネルと同様、いくつもの販売チャネルを用いて、ユーザーが求める情報、及び商品を提供します。ECサイト、SNS、テレビCM、メールマガジンなどを活用し、ユーザーに対して多方面からアプローチします。ただし、各チャネルが独自に動いているため、それぞれのチャネルにおいて連携はしていません。

対して、オムニチャネルはマルチチャネルよりも一歩進んだ販売戦略です。各販売チャネルが連携、及び統合しているため、ユーザーはどの販路からもスムーズに購入できます。
例えば、洋服を店舗に買いに行ったとしましょう。店舗に在庫がない場合、ECでの購入への切り替えはマルチチャネルと同じです。オムニチャネルの特徴はそこからさらに進んでいます。ECで検索した商品の支払いを店舗で行い、商品を自宅で受け取れる仕組みとなっており、利便性がさらにアップします。

店舗とECサイトにおいて会員情報や在庫情報、さらには物流までも統合し、顧客にシームレスな購買体験を提供するのがオムニチャネルです。

なぜオムニチャネルが注目されるように？

オムニチャネルが注目されるようになった大きな要因として、スマートフォンとSNSの普及を挙げられるでしょう。
スマートフォンが普及している現在、多くの人たちが商品の検討から購入までスマートフォンを使っています。私たちは特定の商品を欲しいと思った瞬間や、最安値の店舗を知りたい場合、ネットで口コミを検索したり、商品情報を調べたりしています。つまり、ユーザーは店舗やECサイトなどを単独で利用するのではなく、複数のチャネルを渡り歩いているのです。

複数のチャネルを渡り歩く消費者に対応するため、企業は消費者の行動に応じて戦略を立てる必要性が出てきました。企業は複数の販売チャネルを用意しておき、消費者が購入しやすい仕組みを整えることが不可欠なのです。

また、近年においてテクノロジーの発達により、企業は消費者の行動をこれまでよりも正確に計測できるようになりました。各購買データを一括で活用できれば、顧客に合わせたサービスの提供や、顧客の趣向に合った商品の販売が実現します。
ここまで説明したように、オムニチャネルは消費行動の変化とテクノロジーの発達を背景に注目されるようになったといえるでしょう。

小規模ビジネスからのオムニチャネル化

オムニチャネル戦略は小規模ビジネスにおけるスタートアップとの相性がよいといわれています。
SNSでフォロワーを増やし、リツイート機能などで商品を広めてもらいます。口コミや拡散から広がり、他のメディアにも進出していく方法は小規模ビジネスにおいて効果的であり、かつリスクも低めです。チャネルをビジネスの拡大に平行して増やしていけば、利益追求を効果的に行えます。

小規模ビジネスでも比較的行いやすいオムニチャネルの取り組みとして、既存顧客へのカタログ送付やメールマガジンの発行、SNSで既存顧客以外の層へのアプローチなどが効果的です。

大規模ビジネスのオムニチャネル化

大規模ビジネスのオムニチャネル化において投資は不可欠といえるでしょう。
複数の部門が管理する顧客情報、及び在庫情報の統一に加えて、社員教育やモバイル端末の配布が必要となるからです。また、販売システムと自社インフラの整備など、組織を横断するための大規模な再構築も必要となります。

自社内で販売部門が分かれている場合、社員によっては「〇〇部門に売上を奪われた」と感じるかもしれません。場合によっては、各販売部門からオムニチャネルを実施することに理解を得るのが難しくなるケースもあるはずです。こうしたトラブルを防ぐためには、オムニチャネルは部門間での利益の奪い合いではなく、企業全体の売上アップを目標に実施するのであると社員に認識してもらわなければなりません。

大手企業は顧客の購入体験向上を目的に、オムニチャネルの戦略に注力しています。例えば、スマートフォンでQRコードを読み取ると、ECサイトにおける商品情報やユーザーレビューを参照できるアプリの開発、グループ企業のECサイトで購入した商品を最寄りのコンビニで受け取れるシステムの構築など、顧客の購入体験がよりよくなるよう工夫を行っています。

オムニチャネル化を成功ポイント

オムニチャネル化を成功させるためにはどのようなポイントがあるのでしょうか。
以下、オムニチャネル化を成功させるためのポイントを紹介します。

顧客満足度が高い体験になる仕組みの構築

オムニチャネルでは複数のチャネルにおいて顧客に対し、同一の体験を提供します。実店舗は人気があり、顧客が途切れないような場合であっても、ECサイトでの売れ行きが悪いと全体の価値は下がりますので注意しましょう。

一部のチャネルによる価値低下を防ぐためには、顧客満足度を全体でアップさせなければなりません。その上で、顧客のニーズを把握し、分析を行います。その上で、顧客が満足できる体験を提供する仕組みを構築していきます。
顧客が商品にどのようにアクセスし、購入に至るのかというカスタマージャーニーの策定を行い、最適なアプローチを検討してください。

担当者の決定と進行計画

オムニチャネルを実行するにあたり、プロジェクトの工程表作成をおすすめします。工程表を作成し、進行計画を立てる際は以下のポイントに留意してください。

●導入の目的をはっきりさせる
●期限を決める
●役割分担（担当者の決定）

きちんと計画を立てて実行することにより、オムニチャネル戦略が円滑に進むはずです。

消費者目線での戦略

企業の売上アップに効果的なオムニチャネル。オムニチャネル戦略の実施は、企業目線ではなく、消費者目線で行うようにしてください。
各チャネルを利用する消費者がどういったバックグラウンドを持っており、なぜ消費行動を起こすのか理解することは重要です。消費者にとって価値がある、もしくは便利になるような戦略を立てましょう。自社の利益を追求するあまり、消費者の価値観や考えを蔑ろにしては上手くいきません。

オムニチャネルのメリット

オムニチャネルを活用することでどのようなメリットを得られるのでしょうか。
以下、オムニチャネルのメリットを見ていきましょう。

顧客満足度のアップ

複数の販売チャネルを連携させることで利便性が高くなり、消費者の満足度がアップすると考えられます。
例えば、ECサイトで購入した商品を自宅近くの店舗で受け取りできるよう仕組み化すれば、消費者はサービスを利用するきっかけになることもあるでしょう。シームレスな顧客体験の提供によって企業イメージは向上し、リピーターや新規顧客の獲得に繋がります。

販売機会喪失の回避

近年、ECストアの充実化などにより、消費者は商品をさまざまな場所で購入できるようになりました。消費者の利便性が向上した一方、企業にとっては販売機会を喪失しやすくなったともいえるはずです。

販売機会の損失を回避するには適切な在庫管理が鍵となります。例えば、消費者は購入しようとした商品の在庫がなければ、同じ商品を扱う競合店で購入する傾向もあるものです。
オムニチャネルでは実店舗やECサイトなどの各種販売チャネルが連携し合い、商品の在庫を一括管理できるため、販売機会の損失を回避しやすくなります。

顧客データに基づいたアプローチ

オムニチャネルでは販売チャネルが連携しているため、購入の窓口が違っても顧客に対してベストなアプローチを行えます。
例えば、パソコンでシックなワンピースを検索した顧客に、モバイル広告でカジュアルなワンピースを表示し、ダイレクトメールで関連のない商品の割引情報を送っても一貫性がないため顧客は混乱するだけでしょう。

オムニチャネルではユーザーが欲しい商品に対する一貫した情報を得られるため、チャネルに関わらず顧客にベストなアプローチを行えます。

オムニチャネルのデメリット

オムニチャネルに関心がある人は、導入前にデメリットについても理解しておく必要があります。導入後、「思っていた戦略と違う」や「こんなはずじゃなかった」と思わないためにも重要です。
以下、オムニチャネルのデメリットを確認しておきましょう。

収益化できるまで時間がかかる

オムニチャネルは収益が出るまである程度の時間を要する戦略です。そのため、「来週までに売上を〇％アップさせたい」といった場合には不向きといえるでしょう。

オムニチャネルで効果を出すためには顧客満足度を上げ、企業やブランドに対するロイヤリティを培うことが前提になります。収益が発生するまでの期間や資金繰りなどが問題となるケースもあるので注意してください。

チャネルの運用が難しい

オムニチャネルを導入するにあたり、それぞれのチャネルのバランスを考慮した上で連携させなければなりません。
例えば、ECサイトを導入した場合、これまで実店舗を利用していた顧客がECサイトに移行しただけというケースが挙げられます。この場合、ECサイトに売上は発生しますが、この売上は実店舗をこれまで利用していた人の売上にすぎないため、売上が向上したとはいえません。

実店舗の展示場化を避けるためにも、実店舗で購入した顧客への特典や、配送サービスの導入などを検討する必要があります。

まとめ

近年、消費者の選択肢は無数にあるといえるでしょう。消費者は自身の趣向や好みに合った商品の他、高品質の商品を低価格で手にしやすくなりました。一方、企業にとっては同業他社間での競争が激化し、消費者から選ばれる商品やサービスを開発していくことの重要性が増しました。

現代の消費者は低単価でありながらも、質の高い商品に慣れ親しんでいます。そのため、顧客を長期的に囲い込むためには商品の品質だけでなく、サービスの質やサービスの利用のしやすさについても鍵となります。

オムニチャネルはECサイトやSNS、実店舗など多様な販売チャネルが特徴です。そのため、消費者は商品にアクセスしやすいだけでなく、自分にとってベストな手段で商品を購入できます。また、店舗に在庫がない場合は、別の店舗から最寄りの店舗への取り寄せもできるため、気になる商品を少ない負担で購入できるといえるでしょう。

オムニチャネルを実施することで消費者は買い物をしやすくなるはずです。また、購入満足度が高い消費者は企業やブランドに対して愛が生まれてリピーターとなり、売上の長期的安定も期待できます。