CRMとは？ビジネスでの役割とメリット、CRMおすすめ4選をご紹介

CRMの導入により、企業は顧客との関係を深めることが可能となり、ロイヤリティの向上や顧客維持率の向上などの利点を享受することができます。その他マーケティングの効率化やカスタマーサービスの向上など、CRMは現代のビジネスにおいて非常に重要な役割を果たしており、これによる収益増加や競争力の強化など、ビジネス成果の最大化に大きく貢献する多くのメリットがあるのです。
CRMの基本的な機能としては、CRMシステムツールを中心に、顧客の個人情報や購入履歴、問い合わせ履歴やアンケート結果などの情報をCRMシステムによって収集・一元管理し、それらを整理・分析して企業にて効率的かつスムーズな顧客情報の共有や企業の意思決定にもつながっています。またその後、顧客へCRMシステムツールより自動的にアンケートメールやFAQを送信し、さらなる顧客分析につなげることや企業よりセミナー・イベントの実施の連絡を行うなど、CRM一つのシステムによってより緻密な分析と業務効率化アップ、スムーズな情報共有が行えるようになる利点があります。

CRMの実現には、さまざまなツールやシステムが活用されます。顧客データベース、コンタクトマネジメントシステム、マーケティングオートメーションなどが代表的なツールです。またシステムでは、顧客データ管理、セールスフォースオートメーション、カスタマーサービス管理、レポートと分析、モバイルアクセスなどがCRMシステムとして挙げられます。

CRMの成功には、戦略的で明確なビジョン計画立案、プロセスの最適化、組織的な支援、適切なデータ管理、継続的な改善と分析など、さまざまな要素が必要です。また、これらの要素を組織全体で考慮し、継続的な取り組みとして適切に組み合わせることが重要で、それによりCRMの成功、さらにはビジネスの成功にも大きく繋がります。

技術の進歩やデジタル化の進展により、CRMはさらに進化しています。AIの活用、予測分析、パーソナライゼーションなどが注目されており、顧客体験の向上に向けた取り組みが進んでいます。流動的に移り変わるトレンドに敏感に、最新の情報を常時チェックしておくことも重要だと言えるでしょう。

両者顧客情報を中心とした活用ツールとなりますが、CRMとMAの持つ技術や特性はそれぞれ異なるので、自社の指針・目的や強み弱みから選択してみてください。今ではこれらを連携して活用する企業も少なくないですが、ここではそれぞれの目的とビジネスへ与える影響について詳しく解説するので、比較検討の参考にしてみてください。

データ管理は、データを収集、保存、整理、保管するためのプロセスとツールを指します。対してデータ活用は、データを分析・解釈し、意思決定やビジネス活動に活かすことを指します。その視点から見たCRMとMAの違いについて解説します。

上記で解説した両者の特徴を活かして、多くのマーケターが直面するMAとCRMの連携の必要性について解説します。

一口にCRMといえど、そのシステムもそれぞれによって特性が異なります。企業の規模感やどこをフォーカスして強みとしているのか、また料金プランなどもツールによっても異なるので、自社に合ったCRMツールを選択し活用してみてください。