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ネットショップでのマナーとは
ネットショップを運営していると、お客様からお問い合わせメールが来ることもあるでしょう。
そのような際に、どのように返答しようかと悩んでいる担当者の方はいませんか。
お客様からのお問い合わせメールは、ネットショップ運営にとってチャンスです。なぜなら、お客様が商品ページを見て、自社の商品に興味を持って連絡してきているからです。
その疑問・不安を返答メールで解決することで、売り上げにつながることもあるでしょう。
ただし、注意が必要なのは返答メールの仕方です。返答メールの仕方によっては、逆効果となり信頼を失うことにもなりかねません。
そのような事態にならないためにも、返答メールのマナー・気をつけるポイントを紹介します。
お問い合わせやメールの返信は迅速に
はじめに紹介するマナーは、お問い合わせメールの返信を迅速にすることです。
お問い合わせメールの返信は、対応が早いほどお客様からの信頼の獲得につながります。可能であれば1時間以内の返信が理想で、お客様が他のショップへ流れてしまうのを防げます。
しかし、いつも1時間以内で返答することは難しいかもしれません。1時間以内の対応が難しい場合は、最低でも当日中か24時間以内の返信を心がけましょう。
お客様は、お問い合わせメールの返事が来るのをずっと待っていることもあります。それなのに、店側から何日も連絡がないと、自分をお客として扱われていない、お客を軽視していると感じてしまうためです。
「営業時間外はどう対応すれば良いの？」と思う方もいることでしょう。
営業時間外のメールは、自動返信の機能で対応します。
「営業時間外のため翌営業日に回答します」などのように、翌営業日に対応となる旨の内容を送信しましょう。お客様がいつまでも返信を待つ必要がなくなるため、ストレスを緩和できます。
ただし、お問い合わせメールには、迅速に返答するのが基本です。そのため、営業時間外であっても対応できるように、スマホでも受信・送信できるようにしておくのがおすすめです。
対応は丁寧にわかりやすく
返答メールの対応は、「丁寧にわかりやすく」を意識しましょう。
お客様は、疑問・不安があるためお問い合わせメールを送信しています。それなのに、店側の返信が投げやりな文面だとしたら、お客様はどう感じるでしょうか。わざわざ、そのようなショップで商品を買わないはずです。
せっかく時間をかけて対応するのに、お客様の獲得につながらないのはもったいないです。
できる限り「丁寧・わかりやすい」文章で誠実に対応することを意識します。
また、クレームなどのネガティブなお問い合わせメールについても同様です。
相手が怒りに満ちた文章であっても、それに呼応して感情的な文章を送信してはいけません。トラブルが悪化する原因ともなりますので、クレームなどのトラブル時は、ポジティブな言葉を意識的に使いましょう。
お問い合わせメールを丁寧にわかりやすく伝えるためには、内容以外にも「件名」「署名」に注意しましょう。以下より、「件名」「署名」の書き方について紹介します。
件名の書き方
個人のメールアドレスには、友人・知人からのメールだけではなくメルマガなど様々なメールが届きます。その中で返答メールが埋もれないように、件名をわかりやすくしましょう。
わかりにくい件名であれば、返答メールと気づかずに開封されないこともあるためです。
件名の書き方は主に、以下の2つです。どちらが正解というわけではありませんので、場合により使い分けましょう。
・「Re:」をつけて返答する方法
この方法は、お客様にとっても返答メールとわかりやすいため、数あるメールの中に埋もれてしまうことはないはずです。
・新しく件名を書き直す方法
例えば、件名を「ありがとうございます」のように、お問い合わせをしてくれたことに対する感謝の意味だとしても、何のメールなのか伝わらず開封されないかもしれません。
そこで、「【ショップ名】○○のお問い合わせの件について」のように、お問い合わせの返答であることがわかる件名を意識しましょう。
場合によっては、件名をお問い合わせの結論にしても良いです。
署名の書き方
署名があるのとないのとでは、お客様に与える印象が変わります。署名がないと、だれとメールでやり取りしているのかわからず、不安に感じるかもしれません。
署名は、名刺代わりと考えればわかりやすいです。
担当者の名前をお客様に示すことで、安心感につながるでしょう。署名で記載する項目は、以下となります。
- ・会社名
- ・部署名
- ・氏名
- ・電話番号
- ・FAX番号
- ・郵便番号
- ・住所
- ・メールアドレス
- ・自社サイトのURL
テキスト形式のメールであれば、見やすくするために装飾で署名と本文の区切るようにしましょう。
また、電話対応をしているのであれば、電話番号を記載しておくことも大切です。返答メールでも解決できなかった場合に、お客様からの電話による連絡も期待できるためです。
基盤となるテンプレート作成
今回は、お問い合わせに対する返答メールの、テンプレートの例文を紹介します。
冒頭：
○○（顧客名）様
お世話になっております。
【ショップ名】の××（担当者名）と申します。
この度は、「商品名」についてお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。
ご質問の回答は以下のとおりです。
結び：
他にもご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
今後とも【ショップ名】をよろしくお願いします。
署名：
□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■
株式会社◆◆
担当名：××
住所：〒000-0000 東京都千代田区○○
電話番号：03-0000-0000
URL：https://www.×××××.co.jp/
mail：×××@×××.co.jp
□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■
このように、「件名」「冒頭」「結び」「署名」をテンプレートとして作成することにより、お問い合わせ内容に合わせて本文を記入することで返答メールが出来上がります。
また、よくあるお問い合わせについては、「本文」もテンプレートに含めることがおすすめです。「本文」を含めたテンプレートが有効な例を以下より紹介します。
よくあるお問い合わせの回答案の作成
- ・在庫状況
- ・配達可能な日時
- ・返品・キャンセル方法
- ・商品の入荷予定
このような、よくあるお問い合わせについては、同じような本文になることが多いため回答案をテンプレートとして作成します。使い方は、お問い合わせの内容と作成したテンプレートの相違がある部分を書き換えて送信します。書き換える部分が最小限となるため、作業効率のアップにつながるはずです。
また、よくあるお問い合わせには「商品についての疑問や確認など」があります。
そのような場合は、同一商品・同一内容であれば、商品ページに疑問や不安を解決できるコンテンツが不足しているかもしれません。
テンプレートを作成すると同時に、疑問を解決できるコンテンツの追加をしてページ上でユーザーが知りたい情報を載せましょう。ページ上で疑問を解決できれば、わざわざメールで問い合わせる必要もなくなるので、ユーザーはもちろん、運営側にとってもメリットがあります。
メール返信する際のちょっとした心遣い
逆に、返答メールの内容が「誤字脱字が多い」「読みにくい」「理解しにくい」ですと、お客様はどう感じるでしょうか。
誤字脱字が多ければ「いい加減な仕事をするショップ」と思われ、商品の購入を見送られるかもしれません。
「読みにくい」「理解しにくい」内容であれば、その返答メールだけでは解決できず、さらにお問い合わせが必要となります。しかし、メールでのやり取りは、どうしても時間がかかります。
何度もやり取りすることは、ユーザー側・運営側のどちらにとっても避けたいはずです。
以下より、読みやすい・理解しやすい文章表現の方法を2つ紹介します。
文字の間隔・長さ
1文の長さは40文字程度で、最後までスラスラと読める長さが良いです。1文が長いと、どうしても理解しにくく、何度も読み直す必要がでるためです。より多くの説明を1文に盛り込もうとせずに、適宜、文を区切ることで読みやすい・理解しやすい文章表現となります。
間隔を有効に活用する方法には、「空白行を差し込む」があります。
ここで質問です。「びっしりと文章が書かれたメール」と、「適宜、空白行が差し込まれたメール」のどちらが読みやすいと感じますか。多くの方は、「適宜、空白行が差し込まれたメール」でしょう。
とくに、スマホでメールを確認する方は、空白行がないと読みにくいはずです。
1つの段落ごとに1行の空白行を差し込むことで、段落の始まり・終わりが視覚的にもわかりやすくなります。
他にも強調したい部分などを空白行で挟むのも有効です。このように間隔を有効に活用して読みやすい・理解しやすい文章にしましょう。
漢字とひらがなの使い分け
例えば、以下の2つではどちらが読みやすいですか。
- 「御問い合わせ、誠に有難う御座います。」
- 「お問い合わせ、誠にありがとうございます。」
多くの方にとって、2つ目の文の方が読みやすいはずです。
このように、漢字を過剰に使うと理解しにくい文章になりやすい場合があります。丁寧な文章にしようと意識するあまりに、漢字を過剰に使わないようにしましょう。
まとめ
- ・迅速・丁寧な対応
- ・テンプレートの活用
- ・文章表現の工夫
これらのポイントを意識したお問い合わせメールの返答で、お客様からの信頼を築き、売り上げにつなげる大きなチャンスにつなげていきましょう。
とはいえ事業用のメールアドレスは、フリーメールで作成すると信頼性に欠けます。
スパムメールなどと見分けがつかないので「このお店、本当に大丈夫？」と顧客に不安感を与えてしまうでしょう。そのため間違いなく、あなたのショップから来たメールだと認識してもらえるようなメールアドレスを取得する必要があります。
しかし「どうしたらいいのかわからない」と悩まれる方もいらっしゃるはず。
そこで事業用メールアドレスの取得方法やおすすめのドメインを解説します。これからネットショップを開業される方は、ぜひ参考にしてみてください。
事業用メールアドレスと個人用メールアドレスの違い
これらを分けておかないと、両者の内容が混ざってしまい、大事な取引先からのメールや、顧客からの問い合わせなどを見逃してしまうかもしれません。また個人用のフリーアドレスをそのまま使用してしまうと、スパムメールなどと見分けがつかないため信頼性に乏しいのも難点です。ショップの信用に関わります。
ネットショップを開業する際には、個人用と事業用でメールアドレスを分けましょう。個人用はプライベートに、事業用は仕入れ業者との連絡や各種サービスの契約などに使います。
ネットショップでは事業用メールアドレスを2つ用意しておく
ネットショップを運営していく上で、メールアドレスを使用する場面は「仕入れ業者などとのやり取り」と「顧客とのやり取り」の2パターンあります。発注業務とカスタマーサポートが混在すると効率が悪く、見逃しなどでトラブルにもつながりかねません。対業者用のメールアドレスと対顧客用のメールアドレスを別々に用意しておけば、容易に業務を切り分けできます。
もちろん後からメールアドレスを増やすことも可能ですが、注文数や作業数が増えてから分離するのは大変な作業なので、初めから分けておくのがおすすめです。
事業用メールアドレスは独自ドメインを使おう
ドメインとはネット上の住所にあたるもので「○○.com」「○○.shop」のように、どのサイトのURLかを表しています。独自ドメインとは、世界に1つだけのオリジナルのアドレスのこと。URLにネットショップの名前を入れられるため、覚えやすく印象に残ります。ブランディングにもショップの信頼性にもつながるので、ネットショップ運営においてさまざまなメリットを得られます。
このドメインはメールアドレスにも存在しており、サイトとメール双方のドメインが共通していると、間違いなくショップからのメールだと受け手を安心させられるのもポイントです。フリーメールの方が気軽に使えますが、誰でもすぐに取得できるため、ショップのアドレスかわかりにくく信頼性がありません。また独自ドメインに似たものとして、共有ドメインもあります。
これはECプラットフォーム側がサーバー契約や管理を行うもので、ショップ運営者に費用負担はないものの、もしサービスが終了してしまうと使用不可になります。独自ドメインならオリジナルのメールアドレスを使用できるので、複数サービス間で共通のアドレスを使用することも可能です。
ネットショップを開業して本格的なビジネスを始めようとしているのであれば、メールアドレスは独自ドメインで取得しましょう。
事業用メールアドレスとして独自ドメインを取得する方法
1. 独自ドメインを取得する
下記のようなドメインの末尾はトップレベルドメイン（TLD）と呼ばれ、いくつか種類があるので、用途に合わせて取得する必要があります。
- ・com：商用サービス
- ・net：ネットワーク
- ・org：非営利団体
- ・biz：ビジネス
- ・info：情報提供者
- ・jp：日本
- ・co.jp：法人
- ・shop：お店
またドメインは店舗名が連想できるもので、できるだけ短いものにすると、どのショップなのかわかりやすくおすすめです。
ただしドメインは早い者勝ちなので、場合によっては取得できない場合があります。早めに取得しておくようにしましょう。
2. メールサーバーと契約する
このメールサービスには、大きく以下2種類存在します。
- ・メール専用サービス：メールの送受信専門
- ・レンタルサーバー：ホームページやブログなどサイトのサーバーも兼用
メールのみの使用であれば専用サービスで十分ですが、ネットショップのホームページやブログなどを開設する予定があるのであれば、レンタルサーバーと契約するのも一つの手です。
ちなみにドメイン取得サービスがメール専用サーバーを提供していたり、レンタルサーバーを提供していたりすることもあります。ドメイン取得サービスとメールサーバーは、同じ会社のサービスを共通して使用すると、紐づけ設定や管理を行いやすくなります。
3. 使用するメールソフトを選ぶ
いずれも独自ドメインのメールを使用できるサービスを使用できますが、おすすめなのはビジネス向けの機能が搭載されたメールソフトです。例えば「ステータス管理」という機能。対応状況（未対応・保留・対応済みなど）がひと目で分かるので、連絡漏れや重複などを防げます。
他にも対応履歴が分かりやすく、過去のメールを簡単に遡ることが可能な機能も。取引先や顧客との以前のやり取りを瞬時に検索できるため、効率的に業務を進められます。またセキュリティ対策が万全になっているのも特徴です。
顧客情報や取引情報など、重要なデータが流出しないよう、強固なセキュリティを施しているソフトを選びましょう。ビジネス向けのメールソフトを使用すれば、効率的かつ安全にネットショップを運営できます。
ネットショップを開業する際には独自ドメインで事業用メールアドレスを作ろう
事業用のメールアドレスは、カスタマーサポートなど顧客向けのアドレスと、仕入れ業者など企業向けのアドレスの2つあると、管理しやすくおすすめです。また本格的にビジネスを行っている証となり信頼性につながったり、ブランディングに役立ったりします。
フリーメールではショップとして信頼性に欠けてしまうので、独自ドメインでショップ専用のメールアドレスを取得しましょう。
