NPS(ネットプロモータースコア)とは？計算方法や活用するポイントを徹底解説

NPSと似た概念の言葉に「カスタマーサティスファクション（以下CS）」があります。CSは顧客満足度という意味があり、企業が提供するサービスや商品を利用した顧客がどの程度満足したかを数値化した指標です。

従来多くの企業に利用されてきましたが、顧客満足度が高くても、リピート購入の増加や他社への乗換で自社の業績向上につながらない場合もあります。実際に満足してくれていても、他に魅力的な企業を見つけた場合はそちらに移行し、商品のリピート購入やサービスの継続が期待できなくなることもあるため、CSの数値は万能とはいえませんでした。
一方NPSは「自分の周囲に勧めたいか」で評価してもっているため、NPS数値が高いと長期的な業績向上につながりやすいと考えられています。

NPSは0～10点の11段階で評価する仕組みを取りますが、数値の大きさにより以下の3つに分類されます。

• ・批判者：0～6点（商品やサービス、企業に対して不満を感じている）
• ・中立者：7～8点（満足はしているが、熱狂的ではない）
• ・推奨者：9～10点（顧客ロイヤリティがとても高い）

上記のデータを元に以下の計算式で算出していきます。

「推奨者の割合」 ― 「批判者の割合」 ＝ NPSスコア

計算方法自体はいたってシンプルなので、タイプの分類ができればNPSスコアの算出は難しくありません。

具体的なポイント解説の前にNPSを活用するメリットについて確認しておきましょう。
まず挙げられるメリットとしては、事業の成長に直結することです。NPSは「自分の周囲に勧めたいか」という質問を軸に、企業への愛着ともいえる顧客ロイヤリティを測っています。調査結果をもとに改善を行うことで顧客ロイヤリティの向上を狙い、その結果として業績の向上に繋げるが可能です。また商品やサービスの改善や新規事業開発に役立ちます。
また計算方法が比較的簡単なためシンプルで使いやすいといったメリットもあります。

NPS活用のポイントひとつ目は適切な設問数を用意することです。
NPSの指標算出にあたっては、回答するユーザーへの設問が多いほど得られるデータの信頼性が上がります。回答ユーザーの信頼性によっては、少ないサンプル数でも分析をすることが可能ですが、データを取る場合にはなるべく多く設問を用意するのがおすすめの算出方法です。

ただし設問数が多すぎると、回答者が途中でやめてしまったり、面倒に感じて正確なデータが取れなかったりすることも考えられます。回答率を高めるためにも、5分程度で回答できるように設問を作成するのが有効です。

競合他社のNPSスコアと比較するのもNPS活用のポイントです。
NPSスコアを分析する場合は自社データだけでなく、競合他社のスコアも調査することが重要です。NPSスコアの数値は、企業の顧客ロイヤルティを図る指標で市場の中での自社のポジションを確認するのに役立ちます。そのため自社のNPSスコアだけではどのあたりに位置するかが判断できません。分析するためには比較対象となる他社のNPSスコアが必要です。
また、業界全体のNPSスコアも算出すれば、シェア争いをする際の参考にもなります。

NPSを最大限活用するためには調査したい顧客を特定するのも重要です。
調査したい顧客を特定することでより正確なデータを算出できるようになります。会員情報などから顧客を、年齢や性別、住んでいる地域、購入履歴やリピート率などの属性を特定して調査をしましょう。顧客を特定して具体的なデータが算出できれば、今後の方針も決めやすくなります。